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PLAN DE MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE PARA LA OFICINA: LICORES & SNAKCS DE LA CIUDAD DE SAN JUAN DE PASTO, 2025

dc.contributor.authorArturo, Juan Pablo
dc.contributor.authorValenzuela, Yury Raquel
dc.coverage.spatialColombia, Nariño, San Juan de Pasto
dc.coverage.temporalFecha: 2024-2025
dc.date.accessioned2025-06-24T13:31:14Z
dc.date.available2025-06-24T13:31:14Z
dc.date.issued2024-10-20
dc.date.submitted2025-06-19
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.14112/30915
dc.description.abstractLa presente investigación, titulada "Plan de mejoramiento del servicio al cliente para la empresa La Oficina: Licores & Snacks de la ciudad de San Juan de Pasto. 2025", se fundamenta en el tema central del servicio al cliente. Este estudio se inscribe dentro de la línea de investigación de gestión empresarial, específicamente en la sublínea de mercadeo. El objetivo principal es desarrollar un plan de mejoramiento que optimice la experiencia del cliente en La Oficina: Licores & Snacks, contribuyendo así a fortalecer su posición en el mercado local de San Juan de Pasto. El problema central radica en la falta de conocimiento sobre el nivel de satisfacción de sus clientes y la ausencia de indicadores que permitan identificar factores críticos, lo que resulta en la pérdida de oportunidades para generar ingresos adicionales y afecta la imagen de la marca. Se implementó una metodología cuantitativa de tipo descriptivo, basada en encuestas con escalas Likert y diferencial semántico aplicadas a 243 clientes externos. Los resultados revelaron una alta satisfacción general con la atención del personal (amabilidad, agilidad, empatía) y la calidad de los productos (calidad, frescura, presentación y disponibilidad). Sin embargo, se identificaron "momentos amargos" en la experiencia, principalmente relacionados con la comodidad del mobiliario, la amplitud del lugar, la disponibilidad de espacios reservados, la zona de parqueo, y la oferta de grupos en vivo o actuaciones musicales especiales. El plan de mejora propuesto aborda estos factores críticos mediante estrategias concretas: optimización de la infraestructura (mobiliario y espacio), gestión de soluciones para la zona de parqueo, reestructuración de la oferta de entretenimiento, y ampliación de canales de servicio (domicilios y atención a grupos grandes). El plan incluye acciones específicas con responsables e indicadores de cumplimiento, buscando transformar las áreas de insatisfacción en fortalezas, capitalizando las preferencias del cliente y las tendencias del mercado para incrementar la satisfacción general y la fidelización.es_ES
dc.description.tableofcontentsIntroducción 17 1 Resumen del proyecto 18 1.1 Descripción del problema 18 1.1.1 Formulación del Problema 19 1.1.2 Sistematización del Problema 20 1.2 Justificación 20 1.3 Objetivos 22 1.3.1 Objetivo General 22 1.3.2 Objetivos Específicos 22 1.4 Delimitación 24 1.4.1 Geográfica 24 1.4.2 Espacial 24 1.4.3 Temporal 24 1.5 Marco referencial o fundamentos teóricos 24 1.5.1 Antecedentes 25 1.5.1.1 Internacionales. 25 1.5.1.2 Nacionales. 31 1.5.1.3 Regionales. 36 1.5.2 Marco teórico 41 1.5.2.1 Diagnóstico del servicio al cliente. 42 1.5.2.2 Generalidades del servicio al cliente. 42 1.5.2.3 Cultura del servicio al cliente.. 45 1.5.2.4 Triangulo del servicio. 46 1.5.2.5 Ciclo del servicio.. 47 1.5.2.6 Momentos de verdad. 49 1.5.2.7 Auditoria del servicio (Proceso de auditoria). 50 1.5.2.8 Nivel de satisfacción al cliente. 52 1.5.2.9 Preguntas de diferencial semántico y escala Likert. 54 1.5.2.10 Plan de mejoramiento (plan de acción) 57 1.5.3 Marco Contextual 58 1.5.3.1 Macro contexto. 58 1.5.3.1.1 Principales indicadores nacionales y locales. 59 1.5.3.1.2 Entorno demográfico. 62 1.5.3.1.3 Comportamiento y las expectativas del sector. 66 1.5.3.1.4 Tendencias en el mercado de bebidas alcohólicas. 67 1.5.3.1.5 Comportamiento del Consumidor. 68 1.5.3.1.6 Factores de Decisión de Compra. 69 1.5.3.2 Micro contexto. 69 1.5.4 Marco Legal 73 1.6 Metodología 77 1.6.1 Paradigma de investigación 77 1.6.2 Enfoque de investigación 78 1.6.3 Tipo de investigación 78 1.6.4 Población y muestra 78 1.6.4.1 Población. 79 1.6.4.2 Muestra…. 79 1.6.5 Técnica e instrumentos de recolección de información 81 1.6.5.1 Las técnicas de investigación. 81 1.6.5.1.1 Fuentes Primarias. 81 1.6.5.1.2 Fuentes Secundarias.. 81 1.6.5.2 Instrumentos de investigación. 81 1.6.5.2.1 Encuesta…… 81 2 Presentación de resultados 82 2.1.1 Tabulaciones 85 2.2 Análisis e interpretación de resultados 101 2.2.1 Caracterización de la muestra.. 101 2.2.2 Análisis Objetivo 1. 101 2.2.2.1 Nivel de satisfacción basado en la atención del personal 101 2.2.2.2 Nivel de satisfacción basado en la calidad del producto 102 2.2.2.3 Nivel de satisfacción basado en infraestructura e instalaciones 103 2.2.2.4 Nivel de satisfacción basado en tiempos de atención. 103 2.2.3 Análisis Objetivo 2 105 2.2.3.1 Momentos dulces 106 2.2.3.2 Momentos neutrales 107 2.2.3.3 Momentos amargos 107 2.2.3.4 Síntesis factores críticos en el ciclo del servicio 108 2.2.4 Desarrollo Objetivo 3 108 2.2.5 Discusión 112 3 Conclusiones 113 4 Recomendaciones 114 Referencias bibliográficas 116 Anexos…… 123es_ES
dc.format.extent146 páginas
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dc.language.isospaes_ES
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/*
dc.titlePLAN DE MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE PARA LA OFICINA: LICORES & SNAKCS DE LA CIUDAD DE SAN JUAN DE PASTO, 2025es_ES
dc.title.alternativeCUSTOMER SERVICE IMPROVEMENT PLAN FOR THE COMPANY LA OFICINA: LICORES & SNACKS IN THE CITY OF SAN JUAN DE PASTO, 2025es_ES
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dc.contributor.tutorHuertas, Hernán Darío
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