PLAN DE MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE PARA LA OFICINA: LICORES & SNAKCS DE LA CIUDAD DE SAN JUAN DE PASTO, 2025

Abstract

La presente investigación, titulada "Plan de mejoramiento del servicio al cliente para la empresa La Oficina: Licores & Snacks de la ciudad de San Juan de Pasto. 2025", se fundamenta en el tema central del servicio al cliente. Este estudio se inscribe dentro de la línea de investigación de gestión empresarial, específicamente en la sublínea de mercadeo. El objetivo principal es desarrollar un plan de mejoramiento que optimice la experiencia del cliente en La Oficina: Licores & Snacks, contribuyendo así a fortalecer su posición en el mercado local de San Juan de Pasto. El problema central radica en la falta de conocimiento sobre el nivel de satisfacción de sus clientes y la ausencia de indicadores que permitan identificar factores críticos, lo que resulta en la pérdida de oportunidades para generar ingresos adicionales y afecta la imagen de la marca. Se implementó una metodología cuantitativa de tipo descriptivo, basada en encuestas con escalas Likert y diferencial semántico aplicadas a 243 clientes externos. Los resultados revelaron una alta satisfacción general con la atención del personal (amabilidad, agilidad, empatía) y la calidad de los productos (calidad, frescura, presentación y disponibilidad). Sin embargo, se identificaron "momentos amargos" en la experiencia, principalmente relacionados con la comodidad del mobiliario, la amplitud del lugar, la disponibilidad de espacios reservados, la zona de parqueo, y la oferta de grupos en vivo o actuaciones musicales especiales.

El plan de mejora propuesto aborda estos factores críticos mediante estrategias concretas: optimización de la infraestructura (mobiliario y espacio), gestión de soluciones para la zona de parqueo, reestructuración de la oferta de entretenimiento, y ampliación de canales de servicio (domicilios y atención a grupos grandes). El plan incluye acciones específicas con responsables e indicadores de cumplimiento, buscando transformar las áreas de insatisfacción en fortalezas, capitalizando las preferencias del cliente y las tendencias del mercado para incrementar la satisfacción general y la fidelización.