PLAN DE MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE PARA LA EMPRESA “PERSONALIZADOS MAEV” DE LA CIUDAD DE SAN JUAN DE PASTO

Abstract

El servicio al cliente es esencial para satisfacer las necesidades y expectativas de los consumidores, abarcando el apoyo brindado antes, durante y después de una compra. La investigación se centró en formular un plan de mejoramiento del servicio al cliente para la empresa "Personalizados MAEV" en San Juan de Pasto durante el año 2024. Los objetivos incluyeron medir la satisfacción del cliente externo, identificar factores críticos en el ciclo del servicio y proponer un plan de acción para la mejora del servicio. La metodología empleada tuvo un enfoque cuantitativo, de tipo descriptivo, con un método deductivo. El trabajo de campo abarcó fuentes primarias como el propietario-gerente de la empresa, clientes finales y corporativos, y un cuestionario aplicado a una muestra estadística de 334 personas seleccionadas de una base de datos de 1.300 clientes, con un nivel de confianza del 95% y un margen de error del 5%. Adicionalmente, se analizaron fuentes secundarias relacionadas con el servicio al cliente, la satisfacción del cliente, estrategias de servicio, calidad del servicio y auditorías del mismo.

Los hallazgos permitieron evaluar la satisfacción de los clientes externos, identificar los factores críticos del servicio al cliente en el ciclo de servicio y concluir con una propuesta de plan de acción. Esta propuesta busca optimizar el servicio al cliente de Personalizados MAEV, mejorando la experiencia del consumidor y fortaleciendo la competitividad de la empresa.

Customer service is essential to meeting consumer needs and expectations, encompassing the support provided before, during and after a purchase. The research focused on formulating a customer service improvement plan for the company "Personalizados MAEV" in San Juan de Pasto during the year 2024. The objectives included measuring external customer satisfaction, identifying critical factors in the service cycle and propose an action plan to improve the service.

The methodology used had a quantitative, descriptive approach, with a deductive method. The field work included primary sources such as the owner-manager of the company, end and corporate clients, and a questionnaire applied to a statistical sample of 334 people selected from a database of 1,300 clients, with a confidence level of 95%. and a margin of error of 5%. Additionally, secondary sources related to customer service, customer satisfaction, service strategies, service quality and service audits were analyzed.

The findings made it possible to evaluate the satisfaction of external customers, identify the critical factors of customer service in the service cycle and conclude with a proposed action plan. This proposal seeks to optimize Personalizados MAEV's customer service, improving the consumer experience and strengthening the company's competitiveness.