Satisfacción del cliente externo e interno en la Institución Prestadora de Servicios de Salud Indígena del Gran Cumbal,2024

Abstract

En el contexto actual, en el sector salud es crucial la satisfacción del cliente externo como interno. Por esta razón, el estudio tuvo como objetivo determinar la satisfacción del cliente externo e interno en la institución prestadora de servicios de salud indígena del Gran Cumbal, 2024. Se realizó un estudio cuantitativo, descriptivo y transversal. Para la recolección de datos, se utilizaron encuestas con cuestionarios con validación de contenido por expertos y con calibración mediante prueba piloto. Se estudiaron dos grupos: 361 clientes externos seleccionados mediante muestreo no probabilístico por conveniencia y 70 trabajadores de la salud, tomando para esta población una muestra censal. La encuesta para clientes externos se basó en el modelo SERVPERF de Cronin y Taylor (1997), evaluando dimensiones como tangibilidad, capacidad de respuesta, fiabilidad, empatía y seguridad. El cuestionario para clientes internos se fundamentó en la teoría de Herzberg, el cual fue adaptado de la investigación de Olga Bravo y Sara Gregor (2022), enfocándose en factores motivacionales e higiénicos. Además, se incluyeron variables sociodemográficas para los clientes externos y sociolaborales para los internos. El estudio reveló importantes hallazgos sobre la satisfacción de clientes externos e internos. Los pacientes, principalmente mujeres de zonas rurales con bajo nivel educativo y en situación económica precaria, enfrentan desafíos que afectan sus expectativas de salud. En relación a la satisfacción del cliente externo se encontró que aunque los pacientes valoran la tangibilidad, fiabilidad, seguridad y empatía, la capacidad de respuesta requiere mejora, también se encontró que al explorar la relación del nivel de satisfacción con las características sociodemográficas, se encontró que el nivel educativo y el estado laboral de los pacientes afectan su satisfacción. En cuanto al personal de salud, se encontró que es mayoritariamente joven y con empleo temporal, enfrenta limitaciones económicas y laborales que impactan su satisfacción. Internamente, el personal muestra satisfacción en áreas como la responsabilidad y la relación con supervisores, pero el reconocimiento y la compensación necesitan atención. Al explorar la relación entre las características sociolaborales del personal de salud con el nivel de satisfacción, no se encontró significancia. Los hallazgos encontrados llevan a concluir que, para mejorar la calidad del servicio, es crucial abordar las áreas de mejora y equilibrar las necesidades de ambos grupos, promoviendo un entorno de atención más eficiente y humano.