NIVELES DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EXTERNO DE LA FUNDACIÓN ÁNGELES EN EL MANGLAR “ÁNGELES” EN LA CIUDAD DE TUMACO EN EL 2023

Abstract

Teniendo en cuenta que el Gobierno Nacional, han garantizado a través de la legislación la normativa pertinente para mejorar la calidad de atención al usuario de los colombianos, mediante el cumplimiento progresivo de leyes y decretos con el fin de lograr el bienestar individual y la integración de la comunidad. Por lo tanto, el objetivo de la presente investigación fue Identificar el nivel de satisfacción del cliente externo de la Fundación Ángeles en el Manglar “Ángeles” en la ciudad de Tumaco en el 2023, teniendo en cuenta que este es uno los indicadores de calidad más importantes dentro de toda organización y un factor de gran importancia en la sociedad en todos sus requerimientos, buscando siempre una atención con calidad, seguridad y eficacia tanto a nivel individual como colectivo.

La presente investigación se encuentra inmersa bajo el enfoque cuantitativo, a través de datos cuantificables, con el cual se pudo estudiar cada una de las variables determinadas en la investigación, con un enfoque empírico, analítico ya que, para llevar a cabo este estudio, se utilizó la matriz priorización, a través de un instrumento de recolección de la información que es el cuestionario Servqual con el propósito de identificar la percepción del usuario y la impresión de la calidad del servicio recibido. Esta técnica ayudó a dar un sondeo de información, el cual evalúa el nivel de importancia y la calidad de atención percibida por los usuarios en relación a los aspectos relevantes identificados en el ciclo del servicio: tiempos de espera para la atención, efectividad en la atención, resolución del problema por el cual acudió a la entidad, teniendo en cuenta que son factores que son primordiales para la satisfacción del usuario.

Para lo cual, se toma como base una población universal Cliente que acudirán a los servicios profesionales de la Fundación los Ángeles de Manglar del Municipio de Tumaco en el periodo de marzo a junio, lo cuales se escogerán con ayuda del personal asistente de la entidad para un total de 58 personas, El instrumento que se utilizó para la recolección de datos en cuanto a satisfacción del usuario es el “Cuestionario de Serverperf”

Con base a los resultados obtenidos se realizó analizo necesidades y expectativas del cliente externo, se verifico la realidad del servicio que reciben los clientes para concluir con el diseño de estrategias para mejoramiento de la atención del cliente externo de fundación Ángeles en el Manglar “Ángeles”

ABSTRACT: Taking into account that the National Government has guaranteed, through legislation, the relevant regulations to improve the quality of customer service for Colombians, through the progressive compliance of laws and decrees in order to achieve individual well-being and the integration of community. Therefore, the objective of this research was to identify the level of satisfaction of the external client of the Ángeles en el Manglar “Ángeles” Foundation in the city of Tumaco in 2023, taking into account that this is one of the quality indicators. most important within any organization and a factor of great importance in society in all its requirements, always seeking quality, safe and effective care at both an individual and collective level.

The present investigation is immersed under the quantitative approach, through quantifiable data, with which each of the variables determined in the investigation could be studied, with an empirical, analytical approach since, to carry out this study, used the prioritization matrix, through an information collection instrument that is the Servqual questionnaire with the purpose of identifying the user's perception and impression of the quality of the service received. This technique helped provide an information survey, which evaluates the level of importance and quality of care perceived by users in relation to the relevant aspects identified in the service cycle: waiting times for care, effectiveness in care. , resolution of the problem for which they went to the entity, taking into account that they are factors that are essential for user satisfaction.

For which, a universal population is taken as a basis. Clients who will attend the professional services of the Fundación los Ángeles de Manglar of the Municipality Tumaco in the period from March to June, which will be chosen with the help of the entity's assistant staff to a total of 58 people, The instrument that was used to collect data regarding user satisfaction is the “Serverperf Questionnaire”

Based on the results obtained, the needs and expectations of the external client were analyzed, the reality of the service that clients receive was verified to conclude with the design of strategies to improve the attention of the external client of the Ángeles en el Manglar “Ángeles” foundation.