Plan de Mejoramiento del Servicio al Cliente con Base en el Nivel de Satisfacción para la Empresa Modecar en la Ciudad de San Juan de Pasto

Abstract

La presente tesis propone un plan de mejoramiento del servicio al cliente para la empresa Modecar, ubicada en San Juan de Pasto y dedicada a la fabricación de carrocerías y furgones. Aunque cuenta con más de 17 años de trayectoria y productos de alta calidad, la empresa presenta falencias en su atención al cliente debido a la ausencia de una estructura formal, procesos definidos y personal capacitado en el área. El diagnóstico realizado a través de herramientas como encuestas basadas en el modelo SERVPERF, análisis DOFA, MEFI y MEFE, permitió identificar puntos críticos en la atención como la falta de empatía, lentitud en la respuesta, y escasa personalización. Además, se evidenció que la empresa no cuenta con mecanismos de retroalimentación ni protocolos claros de servicio, lo cual limita su capacidad de mejorar y fidelizar a sus clientes. Como respuesta, se plantea un plan de mejora enfocado en estandarizar procesos, implementar un área específica de servicio al cliente, capacitar al personal de forma continua, y fomentar una cultura organizacional centrada en la satisfacción del cliente. Estas acciones permitirán fortalecer las relaciones con los usuarios, optimizar la experiencia de compra y aumentar la competitividad de Modecar en el mercado regional. En conclusión, la mejora del servicio al cliente es clave para garantizar la sostenibilidad de Modecar y su diferenciación en un entorno cada vez más exigente