ESTUDIO DE LAS EXPERIENCIAS DEL CONSUMIDOR EN LOS PROCESOS DE VENTA Y POSVENTA DEL GRUPO MOTOR K (KIA) EN LA CIUDAD DE SAN JUAN DE PASTO E IPIALES EN EL DEPARTAMENTO DE NARIÑO

Abstract

El estudio titulado "Experiencias del consumidor en los procesos de venta y posventa del Grupo Motor K (KIA) en San Juan de Pasto e Ipiales" se enmarca dentro de la línea de investigación de "Desarrollo Empresarial" del grupo Contar de la Universidad Mariana. Específicamente, se desarrolló en el área de "Gerencia y desarrollo financiero y contable", con énfasis en la subárea de "Gerencia de Mercadeo", buscando generar soluciones concretas a problemáticas empresariales.

El proyecto se propuso con el objetivo principal de mejorar integralmente la experiencia del cliente en el Grupo Motor K, ubicado en las ciudades de San Juan de Pasto e Ipiales en el departamento de Nariño, Colombia. Mediante un análisis detallado de las interacciones actuales, se identificaron oportunidades estratégicas para optimizar los servicios y procesos de posventa, con la meta central de añadir valor a la empresa a través de la creación de experiencias positivas y memorables para los clientes. Durante el desarrollo de la investigación, se examinaron aspectos fundamentales como la satisfacción del cliente, la calidad del servicio, la lealtad y la competitividad en un mercado automotriz cada vez más dinámico y exigente.

La metodología de investigación empleada en el estudio sobre las experiencias del consumidor en Grupo Motor K (KIA) se fundamentó en un enfoque cuantitativo, dentro de un paradigma positivista, buscando la objetividad y medición de las variables en estudio. Se optó por un diseño de investigación no experimental de tipo descriptivo. Este enfoque permitió investigar las percepciones y comportamientos de los clientes en relación con los procesos de venta y posventa, facilitando la generalización de los resultados a la población objetivo y proporcionando una base empírica sólida para el análisis y la formulación de estrategias de mejora. La metodología incluyó la realización de entrevistas semiestructuradas a 208 usuarios y la aplicación del modelo SERVPERF con la escala de Likert a 150 clientes, lo que proporcionó una visión integral del fenómeno estudiado.

Los resultados principales obtenidos podrían ser cruciales para fortalecer la posición competitiva del Grupo Motor K en el mercado regional, lo que podría contribuir a consolidar su reputación como líder en el sector automotriz, se espera que las acciones propuestas permitan incrementar la experiencia positiva del cliente. El estudio no solo diagnosticó la situación actual, sino que también generó recomendaciones estratégicas para mejorar continuamente la experiencia del cliente, dentro del proceso investigativo se encontraron los siguientes resultados principales:

Demoras en Procesos: Se identificaron significativas demoras en la entrega de documentos y en los procesos de venta, especialmente en Ipiales, lo que genera insatisfacción.

Falta de Seguimiento Posventa: Los clientes manifestaron una sensación de abandono tras la compra, con escasa atención en el servicio posventa.

Oportunidades de Mejora: Se propusieron estrategias para optimizar los servicios y procesos, enfocándose en crear experiencias positivas que fortalezcan la lealtad del cliente.

Además, el estudio destacó la importancia de establecer una estructura clara para gestionar la experiencia del cliente a lo largo de todo el proceso de compra.

Entre las limitaciones encontradas durante la investigación se incluyen:

Acceso a Datos: La recopilación de información se vio afectada por la disponibilidad limitada de algunos clientes para participar en las entrevistas.

Recursos Limitados para Implementar Cambios: A pesar de identificar áreas de mejora, la implementación efectiva de las recomendaciones puede verse obstaculizada por limitaciones presupuestarias o falta de recursos humanos capacitados dentro del Grupo Motor K. Esto puede limitar la capacidad de la empresa para realizar cambios significativos en sus procesos y en la experiencia del cliente.

Variabilidad en Expectativas: Diferencias en las expectativas de los consumidores entre las dos ciudades.

La investigación representó un esfuerzo significativo por comprender las dinámicas de servicio en un contexto socioeconómico complejo, caracterizado por la proximidad fronteriza y las cambiantes expectativas de los consumidores, lo que permitió al Grupo Motor K desarrollar una aproximación más centrada y efectiva en la satisfacción de sus clientes.

En conclusión, El proyecto ha tenido un impacto significativo al proporcionar una visión clara sobre cómo mejorar la experiencia del cliente en el Grupo Motor K. Las recomendaciones generadas no solo abordan las deficiencias actuales, sino que también ofrecen un marco estratégico para fortalecer la relación con los consumidores. En un mercado automotriz cada vez más competitivo, mejorar la experiencia del cliente es esencial para asegurar la sostenibilidad y el éxito a largo plazo de la empresa. La implementación efectiva de estas estrategias permitirá al Grupo Motor K diferenciarse y consolidar su posición como líder en el sector automotriz en Nariño.

Palabras clave: Experiencia, Mejora, Grupo, Satisfacción, Servicio, Valor.