Plan de mejoramiento del servicio al cliente en la línea de helados Colombina para la empresa Puyo S.A de la ciudad de San Juan de Pasto

Abstract

La investigación presentada en el trabajo de grado titulado Plan de mejoramiento del servicio al cliente en la línea de helados Colombina para la empresa Puyo S.A de la ciudad de San Juan de Pasto, aborda la importancia del servicio al cliente como un factor clave para el éxito empresarial, destacando su papel en la satisfacción y fidelización de los clientes. Un servicio de calidad no solo incrementa la posibilidad de que los clientes repitan sus compras, sino que también los convierte en embajadores de la marca. En un mercado competitivo, la

gestión efectiva del servicio al cliente se convierte en un diferenciador crucial que va más allá de la transacción, ayudando a las empresas a construir relaciones sólidas con sus clientes y a destacar frente a la competencia. El estudio se enfoca en la empresa Puyo S.A., una distribuidora de productos de consumo masivo con una trayectoria de más de 70 años en la región, que se ha consolidado como un actor importante en la comercialización de productos como los helados Colombina. La investigación tiene como objetivo principal mejorar el servicio al cliente de esta línea de helados en la ciudad de San Juan de Pasto, identificando las estrategias y acciones necesarias para aumentar la satisfacción de los consumidores y fortalecer la fidelidad a la marca. A través de un análisis exhaustivo de la situación actual de la empresa y la caracterización de sus clientes, se busca establecer un plan de mejora que permita a Puyo S.A. destacarse en un mercado altamente competitivo. El proyecto se estructura en tres partes: en la primera, se aborda el diagnóstico del servicio al cliente en la línea de helados Colombina, incluyendo la medición de la satisfacción del cliente y la identificación de los momentos clave en el ciclo de servicio. En la segunda, se presenta el marco teórico que sustenta la investigación, destacando teorías y metodologías sobre la cultura del servicio, el triángulo del servicio y la medición de la satisfacción. Finalmente, la tercera parte describe la metodología de investigación utilizada, basada en un enfoque cuantitativo y descriptivo, y detalla los instrumentos de recolección de datos y el proceso de análisis. Este enfoque integral busca proporcionar soluciones efectivas para mejorar la experiencia del cliente en la empresa.