NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EXTERNO DE LA FACULTAD DE INGENIERÍA DE LA UNIVERSIDAD MARIANA. AÑO 2014.

Abstract

CLIENTE EXTERNO, SERVICIO AL CLIENTE, MERCADO, EMPRESA, NEGOCIO. Un factor de éxito de las empresas en la actualidad es la adaptación a los cambios del entorno y la aplicación de estrategias competitivas que permitan afrontar las nuevas exigencias del mercado. Dentro de dichas estrategias se encuentra el servicio al cliente como el principal factor generador de valor agregado. Teniendo en cuenta lo anterior, el problema central de la investigación fue la inexistencia de un sistema de servicio al cliente al interior de la Universidad Mariana en la Facultad de Ingeniería, toda vez, que esta es una empresa de servicios y por lo mismo, al manejar intangibles, el servicio al cliente se ha convertido en el principal valor agregado. Se entiende como sistema de servicio al cliente al enfoque total de la organización (personas, estrategia y sistemas) que hace de la calidad del servicio la fuerza motriz número uno para la operación de un negocio. Con el estudio que se realizó. se pretendió eliminar las falencias existentes dentro de los programas de Ingeniería creando unos puntos estratégicos claves, se pretende que las debilidades se conviertan en fortalezas y oportunidades, es por ello que surge la necesidad de diagnosticar los puntos críticos de servicio que la Facultad de Ingeniería debe considerar, para que el uso de los diferentes mecanismos que utiliza la institución, para que la satisfacción a los estudiantes sea realmente eficiente, por lo tanto la finalidad de la presente investigación fue diseñar un sistema de servicio al cliente externo para los programas de la Facultad de Ingeniería de la Universidad Mariana, el cual, permitió posicionar a la institución, sobrevivir en el mercado, crecer en sus ventas, fidelizar al cliente, generar relaciones a largo plazo e incrementar la motivación de los empleados, entre otros aspectos.