Nivel de satisfacción en servicio al cliente en el canal de distribución autoservicios de la empresa Puyo s.a de la ciudad de San Juan de Pasto 2025

Abstract

Este estudio tuvo como propósito medir el nivel de satisfacción en el servicio al cliente del canal de autoservicios de la empresa Puyo s.a en la ciudad de San Juan de Pasto. La investigación surgió ante la necesidad de la compañía de conocer de manera sistemática las percepciones, expectativas y experiencias de sus clientes, ya que a pesar de su trayectoria de más de 70 años en el mercado de consumo masivo, se han evidenciado quejas relacionadas con la disponibilidad de productos, cumplimiento en entregas y atención comercial.

La metodología utilizada fue de tipo cuantitativo, aplicando encuestas estructuradas a los administradores y jefes de compra de autoservicios. Esto permitió obtener información sobre diferentes dimensiones del servicio, tales como la atención personalizada, la capacidad de respuesta, la gestión de promociones y la puntualidad en la entrega. Por lo tanto, se identificaron los llamados “momentos de verdad” (dulces, amargos y críticos) que influyen de manera decisiva en la satisfacción y fidelización de los clientes.

Los resultados evidenciaron que si bien existe una valoración positiva hacia aspectos como la calidad de los productos y la atención del personal, también se presentaron niveles de insatisfacción en factores clave como la disponibilidad de inventarios, la gestión de quejas y reclamos, y la frecuencia de promociones. Estos hallazgos revelan oportunidades de mejora que de no atenderse, podrían impactar negativamente la lealtad de los clientes y abrir espacio a la competencia.

A partir de este diagnóstico, se diseñaron propuestas de mejora enfocadas en fortalecer la comunicación con los clientes, garantizar la continuidad en el abastecimiento de productos, optimizar procesos logísticos y capacitar al equipo comercial en servicio al cliente. De este modo, el proyecto constituye una guía estratégica para Puyo s.a en la construcción de una cultura organizacional centrada en la excelencia del servicio, contribuyendo a su sostenibilidad, reputación y competitividad en el canal de autoservicios.