Plan de Mejoramiento del Servicio al Cliente para la Empresa Volcafe de la Ciudad de San Juan de Pasto

Abstract

el servicio al cliente se ha vuelto una piedra angular en cualquier empresa. Aunque históricamente ha sido considerado de manera subjetiva, hoy en día se reconoce su estrecha relación con la experiencia y satisfacción del cliente. En el contexto actual, se comprende que el valor subjetivo juega un papel fundamental en la percepción que tiene el cliente sobre un producto o servicio. Por esta razón, el presente proyecto tuvo como principal objetivo: formular objetivos, estrategias y acciones de mejoramiento del servicio al cliente para la empresa Volcafe de la ciudad de San Juan de Pasto, con el cual se plantearon acciones que permitiron evaluar y aumentar la satisfacción de los clientes, mediante la evaluación de la percepción del cliente frente al servicio ofrecido por Volcafe, con el fin de identificar factores críticos en el servicio y formular acciones de mejoramiento basadas en las necesidades y expectativas de los clientes. La metodología de investigación se fundamentó en el paradigma cuantitativo, bajo un enfoque empírico analítico, lo cual permitió tener un enfoque objetivo y medible de los fenómenos estudiados. El tipo de investigación fue descriptivo, con lo cual, se dio una descripción y análisis de la situación actual del servicio al cliente en la empresa Volcafé Café. El método utilizado fue deductivo, lo que significa que partió de premisas generales o principios universales para llegar a conclusiones específicas. El tipo de muestreo fue: No pirobalístico, ya que, no se contó con un marco muestral definido, La técnica se realizó por conveniencia, por qué se aprovechó la presencia de los clientes en el establecimiento en momentos específicos para obtener sus opiniones y percepciones sobre el servicio prestado por la empresa. La técnica e instrumento de recolección de información fue por medio de la aplicación de un cuestionario al cliente final con 15 preguntas el cual, se aplicó a los clientes de Volcafé (1550) que bajo fórmula estadística dio una muestra de 271 personas. Esto permitió, determinar el nivel de satisfacción del cliente externo frente al servicio que brinda la empresa, identificar los factores críticos de satisfacción e insatisfacción en el servicio al cliente dentro del ciclo del servicio y por último formular un plan de acción para el mejoramiento del servicio al cliente en la empresa