Plan de Mejoramiento del Servicio para el Restaurante Cuy Sabor en la ciudad de Pasto

Abstract

El proyecto se centró en mejorar la calidad del servicio en el Restaurante Cuy Sabor de Pasto, un establecimiento reconocido por su gastronomía tradicional pero afectado por quejas recurrentes vinculadas a demoras, desorganización operativa y falta de estandarización en la atención. Su propósito fue diseñar un plan estratégico que resolviera estas brechas, asegurando la sostenibilidad del negocio en un mercado competitivo donde el 58% de los restaurantes locales reportaban disminución de clientes postpandemia. El contexto exigía equilibrar la autenticidad cultural, su principal ventaja, con procesos modernos que respondieran a expectativas actuales de rapidez, eficiencia y personalización. Los objetivos se cumplieron mediante un diagnóstico integral que combinó encuestas a 150 clientes (40% señalaron demoras como principal queja) y análisis internos con el personal (33% identificó protocolos ambiguos). La metodología integró herramientas cuantitativas, como la Matriz de Evaluación de Factores Externos (MEFE), que destacó oportunidades como el turismo cultural (0.18 de ponderación) y amenazas como la competencia (0.32), y cualitativas, como entrevistas que revelaron cargas laborales excesivas (>8 horas diarias). Se aplico encuestas adaptadas con escalas Likert y diferencial semántico, acordes al contexto local. El Triángulo del Servicio de Albrecht guió la identificación de factores críticos: liderazgo (falta de inducción estructurada), sistemas (pedidos analógicos) y personal (alta rotación). Los resultados principales incluyeron un plan de acción que busca reducción del 50% en tiempos de espera mediante turnos rotativos y digitalización de pedidos con tablets; aumento del 25% en ventas tras introducir opciones saludables en el menú; y disminución del 40% en quejas por actitud del personal, gracias a capacitaciones en comunicación asertiva. Además, se implementó un sistema de retroalimentación en tiempo real, logrando que el 90% de los clientes calificaran el servicio como "satisfactorio" o "excelente". La Matriz de Perfil Competitivo (MPC) evidenció que, tras las mejoras, el restaurante superó a competidores clave en dimensiones como eficiencia (3.5/4 frente a 2.8/4 previo) y fidelización (0.28 a 0.45 en ponderación).